“滴”，随着一声清脆的声音，电话接通。“您好，博湖县12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？”

　　11月13日，在博湖县政务服务中心“12345”政务服务便民热线（以下简称：12345热线）室，接线员正在耐心接听群众来电，并详细地记录群众陈述的问题。

　　“12345，有事找政府”。博湖县以“放管服”改革和“数字政府”建设为契机，充分发挥党建引领作用，通过“党建+热线纾困”“党建+窗口建设”“党建+行风评议”等，不断探索构建“12345热线”新模式，激发党员干部活力、擦亮政务热线品牌、注入改革红色动能，把创新政务服务热线做“精”，延伸政务热线触角做“细”，为企业群众解难题做“实”，持续提升政务热线成熟度及服务满意度。

　　日常生活的事、困难求助的事、给政府提建议的事等，这些都是“12345热线”的事。对群众热线反映的诉求事项，博湖县不断完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节，形成系统高效的工作机制，真正做到群众诉求问题“件件有着落，事事有回音”。

　　10月初，一热心群众反映博湖县中华北路路灯故障问题，希望热线协调有关部门尽快解决。“12345热线”接诉后，立即转办工单至博湖县住建局。该局安排城市运行服务中心进行现场检查，发现因路灯控制器损坏导致频闪，随即关闭频闪，并对损坏路灯进行维修，将处理解决告知群众，群众表示满意。

　　前不久，一当事人反映某劳务派遣公司拖欠其工资7572元，当事人请求核实处理。“12345热线”接诉后，立即转办工单至博湖县人社局。博湖县劳动监察大队要求该公司负责人于10月20日前，核实拖欠群众工资数额并予以全部支付，当事人对处理结果表示满意。

　　民生诉求无小事，一枝一叶总关情。这一桩桩涉及城市管理、社会治理、民生保障的工作看似“不起眼”，却与群众的获得感、幸福感、安全感息息相关。博湖县“12345热线”始终把“群众认不认可、群众满不满意”作为检验服务水平的重要标准，尽心竭力办好每一件民生诉求，真正做到疏民忧、解民困、暖民心。

　　为了当好电话这头的“答题人”，博湖县政务服务中心定期组织“12345热线”接线员开展学习培训，营造以练促学、以学赋能的氛围；同时，印发《工作月报》，并制定责任追究办法，着力解决不作为、慢作为、乱作为问题，不断提高诉求办理速度与质量。

　　一条便民热线，一份民生答卷。博湖县“12345热线”通过解决一个个最直接、最现实的民生问题，积极推动热线服务提质增效。截至目前，该热线累计接收群众各类诉求问题855件次，按期办结率100%，群众有效回访满意率99.98%。

　　“我们将不断优化机制、强化能力，让诉求办理工作更加有力、有序、有效。”博湖县政府办公室党组成员、博湖县政务服务中心主任马艳梅表示。

　　（博湖县融媒体中心记者 郭城）

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