石榴云/新疆日报讯（记者 任华报道）3月14日，自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动，邀请多个行业的企业代表、消费者代表走进中心办公大厅，实地体验消费维权处理流程。

　　“您好，这里是12315投诉举报指挥中心，请问您有什么问题……”大厅里，接线员们戴着耳麦，一边接听电话，一边熟练地录入信息。

　　“接到电话，我们会先登记消费者的姓名和投诉内容，在我们受理范围内的，需要向我们提供被投诉方的详细名称和地址，并提供消费金额和购买时间等信息。”接线员乃非赛·艾尔肯介绍，“我们会根据投诉内容第一时间分流线索至相关市场监管部门，7个工作日内给出是否受理的决定，并告知消费者，最长办结期限不超过45个工作日。办结后我们还会进行回访，了解消费者的满意程度。”

　　12315投诉举报指挥中心副主任蔺波介绍，中心话务人员使用国家通用语言、维吾尔语和哈萨克语三种语言，实行全年365天、全天24小时不间断受理投诉举报咨询，2023年日均受理量达1407件。

　　为了让维权热线更顺畅，2023年10月，中心上线了12315热线AI智能话务坐席和AI智能登记模块。AI智能话务坐席和AI智能登记模块上线后，接线率达91.36%，截至2024年3月12日，已生成智能工单40865条。

　　前来参观的消费者代表蒲扬超不久前通过12315维护了自己的权益。“我到一家商场买了一件羽绒服，发现有出绒现象，便拨打了12315热线进行投诉，”蒲扬超说，第二天，他就接到该商场售后部门的电话，很快为他办理了换货。

　　“通过此次维权，我感受到ODR企业（在线解决消费纠纷）解决消费投诉问题的高效和便捷。此次参观12315投诉举报指挥中心，了解到除了拨打12315热线电话，还可以通过互联网平台、12315小程序、微信公众号等渠道投诉，非常方便。”蒲扬超说。

　　当天，12315投诉举报中心工作人员还开展了12315进社区活动。工作人员走进乌鲁木齐市天山区青年路街道五星路东社区，通过问答、PPT演示等方式，为社区居民讲解了如何避免消费陷阱、识别消费诈骗、消费者在遇到消费纠纷时如何维权等，帮助居民增强维权意识，引导其科学、理性消费。

责任编辑：魏燕慧

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